Telefonate mute dei call center sono stalking. Regole del Garante Privacy

ROMA – Telefonate mute dei call center: il Garante della privacy ha detto basta. E’ un vero e proprio stalking. Per questo gli operatori dovranno d’ora in avanti adottare misure specifiche per ridurre queste chiamate:

1. i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
3. non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
5. l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (per esempio con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
7. l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
9. i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, in modo da consentire eventuali controlli.

Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottare le misure prescritte dall’Autorità.telefonate mute call center sono stalking. regole garante privacy

Sono stati molti gli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate in cui, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta dagli utenti addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale.

Il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

Ecco dunque le regole fissate dal Garante per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing.